O úspěchu e-shopu nerozhoduje jen cena, ale i důvěra během nákupu

Dmitriy Tsybenko působí v Mironetu jako UX/UI designer a marketingový specialista. Více než rok a půl se podílí na redesignu e-shopu, návrhu uživatelských rozhraní i optimalizaci nákupního procesu. Jeho práce stojí na jednoduchém principu. Udělat e-shop pro zákazníka co nejpřirozenější, nejrychlejší a nejsrozumitelnější.

A právě v tom podle něj mnoho firem stále selhává.

Největší problém? Zákazník zjistí důležité informace příliš pozdě

Jednou z nejčastějších příčin opuštění košíku jsou podle Dmitriyho Tsybenky nečekané informace, které zákazník objeví až během dokončování objednávky.

Typicky jde o cenu dopravy, dodatečné poplatky nebo komplikované platební podmínky. Ve chvíli, kdy člověk narazí na něco, co neočekával nebo čemu nerozumí, velmi často nákup nedokončí.

„Nákupní košík není jen formulář. Je to místo, kde se zákazník rozhoduje, jestli opravdu nakoupí,“ vysvětluje.

Podle něj dnes v některých případech opouští košík až polovina uživatelů, a to nejčastěji ve druhém nebo třetím kroku objednávky. Klíčem proto není zákazníka překvapit, ale naopak mu všechny důležité informace ukázat co nejdříve.

Transparentní komunikace dopravy, plateb nebo dalších podmínek ještě před vstupem do košíku výrazně zvyšuje pravděpodobnost dokončení nákupu.

Reklamace jako největší příležitost pro návrat zákazníka

Velmi zajímavou částí rozhovoru byl také pohled na reklamace. Ty firmy často vnímají pouze jako problém nebo negativní zkušenost. Podle Dmitriyho Tsybenky ale právě reklamace může rozhodnout o tom, zda se zákazník vrátí.

Pokud je reklamační proces jednoduchý, rychlý a srozumitelný, zákazník získává pocit jistoty a důvěry. A právě důvěra je v e-commerce jedním z nejdůležitějších faktorů.

„Když zákazník vyřeší reklamaci jednoduše během několika desítek vteřin, je mnohem větší šance, že nakoupí znovu,“ popisuje.

Mnoho e-shopů podle něj stále podceňuje UX reklamací, formulářů nebo poprodejní komunikace. Přitom právě tyto momenty často vytvářejí nejsilnější vztah mezi značkou a zákazníkem.

AI neumí nahradit konzistentní design

Rozhovor se dotkl také stále diskutovanějšího tématu AI nástrojů a vibecodingu. Podle Dmitriyho Tsybenky dnes umělá inteligence výrazně zrychluje tvorbu návrhů, prototypů nebo prvních verzí designu. Neznamená to ale konec UX/UI designerů.

AI podle něj zatím stále chybí jedna zásadní vlastnost, a to konzistentnost. Dokáže sice rychle generovat návrhy, ale v praxi často neumí dlouhodobě udržet logiku celého systému nebo kvalitní uživatelskou zkušenost.

Právě proto vnímá AI především jako nástroj, který designerům pomáhá urychlit práci a rychleji převádět nápady do funkčních prototypů.

„Je to skvělý pomocník pro rychlé prototypování, ale pořád potřebujete člověka, který tomu dá logiku a konzistenci,“ říká.

Dobrý e-shop dnes není jen hezký. Musí být hlavně srozumitelný

Z rozhovoru s Dmitriym Tsybenkou je patrné, že moderní UX už dávno není pouze o vizuální stránce webu. Ve skutečnosti rozhoduje o tom, jak rychle zákazník pochopí proces nákupu, zda důvěřuje e-shopu a jestli objednávku dokončí.

Právě jednoduchost, předvídatelnost a dobře navržené uživatelské prostředí dnes podle něj často oddělují úspěšné e-shopy od těch, které přicházejí o zákazníky těsně před cílem.