Customer Journey neboli zákaznická cesta představuje komplexní proces, kterým zákazník prochází od prvního kontaktu se značkou až po dokončení nákupu a případnou následnou péči. Tento koncept zahrnuje všechny interakce, emoce a zkušenosti, které zákazník během své cesty zažívá, ať už online nebo offline.n
V moderním marketingu je porozumění zákaznické cestě klíčovým faktorem úspěchu. Firmy analyzují jednotlivé touchpointy (kontaktní body) a snaží se optimalizovat každou fázi cesty tak, aby poskytovala co nejlepší zákaznický zážitek. To zahrnuje například první seznámení s produktem přes sociální média, prozkoumávání webových stránek, komunikaci se zákaznickým servisem až po samotný nákup.n
Mapování zákaznické cesty pomáhá firmám identifikovat slabá místa v procesu a lépe porozumět potřebám a očekáváním zákazníků. Díky této analýze mohou společnosti efektivněji alokovat zdroje, vylepšovat komunikační strategii a zvyšovat míru konverze. V době digitální transformace je důležité neustále přizpůsobovat zákaznickou cestu novým technologiím a měnícím se preferencím spotřebitelů.n
